La gestion des plaintes

Nom de la société: 
Larcier

Prix sur demande

Langue de la formation: 
Français
Néerlandais
Anglais
Formateur(s): 
Geneviève Dubois, Diplômée d’école de commerce, certifiée en méthodologie pédagogique et thérapeute en approches systémiques et thérapies brèves
Public: 
Professionnels / Intra-entreprises

La gestion des plaintes

Vous devez faire face au quotidien à une multitude de plaintes ou réclamations de la part de la clientèle.

Difficile d’adopter à chaque fois la bonne attitude et donc de maintenir la satisfaction des clients à long terme ? Larcier Formation vous propose d’apprendre à gérer les plaintes des clients!

Objectifs

• Répondre avec la bonne attitude aux plaintes et réclamations de la clientèle
• Maintenir la satisfaction des clients à long terme
• Diminuer le stress lié aux situations de plainte
 

Programme

• Comprendre le client et sa plainte
• Ecoute active
• 4 étapes pour gérer une plainte : écouter les faits et l’émotion, comprendre/reconnaître, proposer/agir, rétablir la relation positive
• 4 types de plaintes et la réponse appropriée

+32 (0)2 548 07 11